餐飲服務質量、服務水準的高低，不僅（jǐn）關係著餐廳的效益（yì）、聲譽，更（gèng）關乎餐廳的生存與發展。在製度化、程序化、標準化向個性化、多樣化轉化的（de）過程中，小蝌蚪视频APP所追求（qiú）的服務（wù）目標應（yīng）該是“優質服務”。而要做到“優質服（fú）務”，小蝌蚪视频APP必須了結以下準則。

優質服務的三種境界是：

一、讓客（kè）人滿意

讓顧客滿意的服務，是為顧客提供一切所（suǒ）能提供的服務。它的基本（běn）要求是：

1、正確的理念

把客人當親人，視客人為家人。

2、積極熱情的（de）態度

在顧客（kè）到來，提出需求的時候，小蝌蚪视频APP首先展現給顧客的應當是積極熱（rè）情的態度。

3、合乎規範和標（biāo）準的服務

對顧客提出的（de）常規的基本的需求（qiú）通過規範化、標準化服務，及時準（zhǔn）確地給予滿足，保證服務的有效性。 

二、讓客人（rén）驚喜

用心去做事（shì），向顧客（kè）提供個性化服務，從滿意達到滿溢。基本要求是：

1、理念深化

客人就是親人，就是家人。

2、識別顧客潛在需求。

三、讓客人感動

用（yòng）情（qíng）服（fú）務，在（zài）生理感受和心理感受上都超出（chū）客人的預期值，達到雙滿溢。基本要求是：

1、理念升華

客人勝似親（qīn）人，客人勝似家人。

2、追（zhuī）求的結果

把顧客變成真正的忠誠顧客。

3、超級（jí）服務標準

總結：在小蝌蚪视频APP看來，沒有給客人留下美好回憶和可以（yǐ）流傳（chuán）的故事的服務是零服務。

優質服務的（de）四個步驟（zhòu）是：

一、不冷落客人

其實不是指對客人不聞不問，相（xiàng）信大部分服務（wù）員也不會（huì）那樣做。這裏的（de）不冷落（luò）指的（de）是盡量不要讓客人產生被冷落的感覺。

舉個例子，一位客人來到餐廳，在門口遇到一個領位員，於是告訴他已預訂的包房和預訂人的姓名，但領位員先是一臉茫（máng）然，隨即（jí）把（bǎ）客人擱（gē）在一邊不理會（huì）就跑到（dào）帳台翻看訂餐記錄。很顯（xiǎn）然，這個領（lǐng）位員是不合格的，一方麵，他沒有（yǒu）熟記當日餐廳的預定情況，忘記了崗位職責；另一方麵，如果真（zhēn）的（de）想不起來（lái）有這個預定了，也缺乏靈活處（chù）理棘手（shǒu）事件的（de）能力。

正確的做法應該是，先找個地方禮（lǐ）貌（mào）地安排客人坐下，讓別的服務員幫忙送上茶水，然後才（cái）最快（kuài）速的去查找一下（xià）訂餐記錄，這樣就不至於讓客（kè）人感覺被忽略被冷落了（le）。

二、不敷衍客人

比如說，有客人睡覺時發現床單沒有更換過，要求服務員來更換，但是服務員並沒有（yǒu）迅速調換（huàn），而是解釋說按酒店（diàn）規定，客房的床單（dān）應該是每兩天換一次。在客人一再地催促下，才不情願地更換床單。

其（qí）實服（fú）務（wù）員犯（fàn）了一個嚴重（chóng）的認知錯誤———他認為客人必須服從酒店的規定。

類似的情況並不少見，小蝌蚪视频APP經常會看到服務員在客人（rén）提出個性（xìng）需求（qiú）的時候，對客人說（shuō）出“小蝌蚪视频APP（men）就是這（zhè）樣的”、“我（wǒ）們一直是這樣規定的”這樣（yàng）的話來。這種把“規章製度”同“客人合理的（de）特殊的需求”對立起來的觀點（diǎn），實際上犯（fàn）了教條的錯誤（wù），在實踐操作中，它的（de）危（wēi）害就集中表現在（zài）消極（jí）對待客人和敷衍客人的一言一行上。

三、不回絕客人

就是（shì）永遠不要對客人說“不”。

一般來說，服務員（yuán）回絕客人的後（hòu）果會更嚴重，但是，這類問題也（yě）更加難以根治（zhì），因為往往犯錯的人並不覺（jiào）得自己有什麽錯。

假設客人在餐廳用餐時，想跟服務員多拿幾包番茄醬，可是服務員卻告知客人番茄醬是配額給的，不能多給，然後就轉頭招呼另一位客人。這是很典型的回絕客人的情況，很顯然，這反映了服務員一點主動服（fú）務、熱情服務的意識都沒有（yǒu），也根本沒有什麽全局的觀念。

四、不反駁客人

同（tóng）以上三條（tiáo）準（zhǔn）則比（bǐ）較，這是最根本最起碼的一條準則（zé）。而相同的地（dì）方（fāng）在於，“反駁者”往往也（yě）是“無心反駁者”。

比（bǐ）如一個客人臉帶慍色地詢問點菜員，怎麽（me）有一道菜遲遲沒有上桌，點菜員認真地查詢過（guò）點菜記錄後小心地告訴客人，記錄顯示是您（nín）沒有點那道菜呀。聽見這樣的（de）回答，相信脾氣再好的客（kè）人都會怒不可抑了。

從表麵上看，服（fú）務員似乎很委屈（qū），是（shì）在實話（huà）實說，但是從客人的角度來看，就算是忘記者（zhě）或者是無理取鬧（nào）者，服（fú）務員也不能當麵反（fǎn）駁他。要學會巧妙地（dì）留給客人“台階”，給客人“麵子”，這就要求服務員在被客人指責的時候，不僅要“敢於”認錯，而且（qiě）要“善於”認錯（cuò）。“敢於”認錯，是最起碼的職業道德和品質要求，是基本對策；“善於”認錯，是服務技巧和服務效率的體現，學會（huì）在“對”的時候認“錯”，更是上上（shàng）之策。

在這個事例中，就算（suàn）是客人當初（chū）真的沒（méi）有點那道菜，服務員也應該選擇“認錯”———對不起，可能是小蝌蚪视频APP剛剛忘記給您記錄了，真的很抱歉，不（bú）過小蝌蚪视频APP可以叫廚房加快給您做，您看行不行……一（yī）般來說，客人得到這樣的答複，或者同意，或者不要那（nà）道菜，這樣（yàng）也就避免了無謂的爭執和引起不必要的糾紛了。

優質服務（wù）的五大忌是：

一、忌旁聽

這是餐廳服務員的大忌。客人在交談中，不旁聽、不窺視（shì），不插嘴是服（fú）務員（yuán）應具（jù）備的（de）職業道德，服務員如與客人有急事（shì）相商，也不能貿（mào）然打斷客人的談話，最（zuì）好先采取暫（zàn）待一旁，以目示意的方法，等客人意識到後，再上前說：“對（duì）不起，打擾您們談話（huà）了（le）。”然後再把（bǎ）要說的說出來。

二（èr）、忌盯瞅

在接待一些服飾較（jiào）奇特客人時，服務員（yuán）最忌目盯久視、品頭論足，因為這些舉動容易使客人產生不快。

三、忌竊笑

客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注（zhù）意不隨意竊笑、不交（jiāo）頭接耳、不品評客人的議論，以免（miǎn）引起不應有的磨擦。

四、忌口語化

有些服務員缺乏語言技巧方麵的學（xué）習和自身素質的培養，在工作（zuò）中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉（yú）快的事情發生（shēng），如：“你要（yào）飯嗎？”這類征詢客人點飯菜的語（yǔ）言，使人聽起來很不（bú）愉（yú）快，不（bú）舒服。

另外，服務員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也（yě）是忌諱的詞語，因為“單間兒（ér）”在醫院指危（wēi）重病人的房間，在監獄為關押要犯、重犯的房間，所（suǒ）以應用“雅座”代替“單間兒”為好。

五、忌厭煩

如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現冷（lěng）淡或不耐煩，相（xiàng）反，小蝌蚪视频APP更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自（zì）己的失禮。如你（nǐ）正在忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。”餐飲服務質量、服務水準的高低，不僅（jǐn）關係著餐廳的效益、聲譽，更關乎餐廳的（de）生存與發（fā）展。在製度化、程序化、標準化向（xiàng）個性化、多樣化轉化的過程中，小蝌蚪视频APP（men）所（suǒ）追求的（de）服務目標應該是“優質服務”。而要做到“優質服務”，小蝌蚪视频APP必（bì）須了結以下（xià）準則。