要不（bú）斷（duàn）地從（cóng）隊伍建設、客（kè）人需求、技（jì）能提升、服務改進等（děng）方（fāng）麵來（lái）滿足客人的需求，以促進酒店的（de）良性循環發展。

有關酒店服務品質的論述有很多，在這裏不需要我更多的（de）描述，但我可以概括為一點，你酒（jiǔ）店的服務贏得了（le）客人、客人願意為你做口碑的宣傳（chuán）、客（kè）人願意再來（lái）或者是推薦別人來這（zhè）就是酒店好的品質的證明。

最近（jìn）幾年我曾經多次到過濟南的（de）山東大廈、溧陽（yáng）的天目湖賓館學習考察，我還寫（xiě）了多篇文章，談感受談收獲，並把這兩家酒店寫入我的《最佳職業經理人——40年職業生涯的職場心得》這本書中，我認為這就是對這兩家酒店品質的最（zuì）高的評價。

八月底，我到了鄭州的黃河飯店，在那裏我呆了不到二十四小時，那是一個典型的政（zhèng）府接待服務型的飯店，服務、經營都很好，應該（gāi）說這是一個政府係統賓館中的一個有代表性的飯店。因為我當年參加工作就在政（zhèng）府所屬的賓館工作，我了解這類酒店的（de）現狀。我回到北京（jīng）之（zhī）後寫了六千多字的紀實（shí）報道，發表在我的微信的朋友圈、很多的（de）微信群，也包括廣（guǎng）州（zhōu）劉偉教授創辦的的“飯店內（nèi）部參考”微信平台和邁點網上。

我舉例介紹的這（zhè）三家酒店（diàn），大家想一想我為什麽要（yào）心甘情願地這（zhè）樣做，就是（shì）他們征服了我，贏得了我的認同（tóng），其根本（běn）原因就是他們（men）的服（fú）務品質打動了（le）。

我從事酒店行業已經有42年了，可以說我也是這一（yī）行業曆史變（biàn）遷（qiān）的參與者和見證人。這四十多年來酒店業發生了翻天覆地的變化，服務品質也有（yǒu）著跌宕起伏。

一、酒店行業品質變化的四個階段

1、酒店行業從賣方（fāng）市場到買方市場的轉變推動了酒店品質的提升

當初(上個世（shì）紀七十年代)酒店業是什麽情況?那是住宿找不到（dào）酒店，吃飯找不到（dào）飯店的年代。當時到小蝌蚪视频APP賓館住宿有介紹信（xìn）都不行，還要到政府的接待科換一張“通（tōng）行證”。辦一次幾天的會議，主（zhǔ）辦方要請求（qiú）賓館能不能給大會包一頓餃子、炸（zhà）一次油條。一開完會滿（mǎn）走廊的表揚信（xìn）。客（kè）戶都在打總經理的溜須。那時候人們還（hái）沒有服務品質的概念。

2、改革開放國際酒店管理集團（tuán）的進入（rù）推動了酒店品質的提升

十年幾前，在中國有一（yī）個引起世界關注和（hé）國人熱（rè）議的（de）事情就是中（zhōng）國加（jiā）入世貿組織(WTO)，這標誌著我國同國際接軌。其實（shí），在此之前，我國的酒店業就（jiù）早同（tóng）國際接軌的行業。國際上酒店業認同的理念，什麽“客人是上（shàng）帝（dì）”“客人永遠是對的”等等，也包括一些管理的手段，什麽酒店（diàn）服務理念、營銷理念、績效考核方式等等，這些（xiē）對酒店服（fú）務品質（zhì）的提升（shēng）起到了很（hěn）大的推動作用。小蝌蚪视频APP（men）東北的同（tóng）行們都跑到廣州、深圳去考察學習。從此（cǐ），酒店業逐步調整和擺正（zhèng）自己（jǐ）在（zài）社會上的位置（zhì），當（dāng）然也在逐步適應市場的要求和來自各國（guó）客人的要求。從社會上看，酒店數量的快速增加（jiā），也迫使酒店放下（xià）架子，不得不追求提高（gāo）服務品質。

3、新興科技的進步推動了酒店的品質提升

由於IT業的出現，互聯網的出（chū）現，科技材料、高（gāo）科技產品的應用等等，從硬件建設的角度看也推動了服務品質的提升。過去客人入住都是手工登記，手工結算，酒店的硬件大多是“原生態”的。現在的酒店采用（yòng）了諸（zhū）多的高科技產品，特（tè）別（bié）是近十年，更新（xīn）變化的速度越（yuè）來越快。客人住店的感（gǎn）受是新穎、便捷、有科技含量，更多的需求被（bèi）滿足。就說商務中心（xīn）吧，從電傳到傳真再到電子郵箱，最後到商務客房（fáng），那就等於是移動的辦公室。這（zhè）些對服務品質的提升都起到了（le）一定的推動作用。

4、由於酒店業發展的速度過快人才後續乏力使服務品質出現波動

十幾年來，酒店業一直是處於人才短缺的局麵（miàn），管理隊伍青黃不接（jiē），新建好的酒店苦於無人經營和管理，行業內（nèi）普（pǔ）遍存在著拔苗助長的現象，很多的（de）業內（nèi）人（rén）士都在坦（tǎn）言不要說酒店創新，就是把好的傳統能傳承下來就謝天謝地了。人們對技術的練兵（bīng）放鬆了（le）。如小品諷刺的那樣，廚師已經是不（bú）看（kàn）菜譜看兵法了。這些無疑對酒店品（pǐn）質的保持都處於乏力的狀態。

二、提升酒店品質四個階段問題（tí）

但是，目前酒店業在服務品質提（tí）升上遇（yù）到了新（xīn）瓶頸，走進了誤區，或者說是迎來了新的挑戰。

1、酒店業的（de）殘酷（kù）性競爭使酒店後發無力

酒店的數（shù）量在不斷增加（jiā），比如，三十年前東三省五星級酒店隻有（yǒu）一家，那就是大連（lián）的富麗華大酒店，當時還是國家旅遊局動員他們（men）申報五星的。而到去年（nián）年底，遼寧（níng）的五星（xīng）級飯店就已有28家，據報道這幾年還在大（dà）上。由（yóu）於酒（jiǔ）店數量的增加（jiā），造成出租率的下降，收益的下降，而且競爭一定是越來（lái）越殘酷。我看到著名酒店管理專家趙煥焱老師2011年的一份材（cái）料，他說“國際通行的標準是（shì），低於（yú）60%的入住率酒店就很難保本了。”趙煥焱老師說，中國星級酒店表現為行業性產能過剩，主要因為過分擴張（zhāng）和同質化競爭（zhēng）。近幾（jǐ）年來（lái），在中國（guó）酒店業行業性的（de）虧損（sǔn）已經成為普遍現（xiàn）象。提高（gāo）品質需（xū）要成（chéng）本的，一直處於虧損狀態拿什麽去提高品（pǐn）質?

2、員工的過度流動使得酒（jiǔ）店的服務（wù）品質（zhì）失去了穩定（dìng）性

酒店的經（jīng）營者麵臨著嚴重的問題是（shì）員工的流動率高，好的骨幹員工留不住，這（zhè）樣就造成了服務品質的不穩定。酒店是一個特殊的行業，是服務於人的行業，也是生產過程與銷售過程同（tóng）時進行的行業，離開了人用什麽做保證（zhèng）?

品質是需要人（rén）來做保障（zhàng）的，品質也是需要時間的沉澱的（de）。可（kě）目前的問題（tí）是員工隊伍的過度流動，這就難以保證品質的穩定。

我對幾家酒店（diàn）進行過調研，凡是品質高的酒店，員工隊伍一定是穩定的。我上麵提到的那三家酒店(山東大廈、溧陽賓館（guǎn）、黃河飯店)他們員工隊伍的主（zhǔ）體構成都是擁有了一批平均工齡（líng）在十（shí）年以（yǐ）上的員工!員工已（yǐ）經同酒店形成了命運的共同體，榮（róng）辱（rǔ）與共，這樣品質才有了保證。

3、盲目（mù）裁員（yuán），員工配置不合理（lǐ），使品質難以保證

由於飯店業經營的不景（jǐng）氣（qì），很多業主或是經營者總是錯誤地認為，裁員（yuán）是（shì）增加效益的最直接，最見效的方法之一。這就（jiù）是失去理性的裁員，搞了一個蘿卜頂好幾個（gè）坑。有（yǒu）的蘿卜是可以頂幾個坑的，有坑的不能頂啊。其實（shí）這是飲（yǐn）鴆止渴!

生意越是不好，越需要提升服務，越需要用人員來保證!比如，客房（fáng）服務（wù）員（yuán），她每天清（qīng）掃房間是有極（jí）限的，超出了極限，房間的質量就難以保證（zhèng）!比如餐廳服（fú）務，現在是一個服務員（yuán）要服務幾張桌。小蝌蚪视频APP（men）提（tí）出的，預測顧客需求;滿足顧客需求;創造顧客驚喜都是不可能做到的。這種以犧牲（shēng）品質來維持經營的做法，那一定是惡（è）性循環。

4、單純地以（yǐ）降價來迎（yíng）合客人，使酒店失去了應有的品質

由（yóu）於競爭的壓力，客源的減（jiǎn）少，有的酒店（diàn）老板或是管理者錯誤地認為，便宜了（le）就有生意（yì）了。有的酒店還提出了“四星級酒店，五星級服務，三星級價格”，這是一派胡言（yán）。中國有句話“便宜沒好貨，好貨不（bú）便宜”。

四（sì）星級酒店你（nǐ）為什麽要賣三星級的價格，這是不（bú）自信的表現，這樣的口號喊（hǎn）得（dé）越響亮越沒有人去。等於告訴客人，我生意不好，降（jiàng）價了（le）!同時，這種做法也會造成行業的無（wú）序化競爭。當年國家旅遊（yóu）局對星級酒（jiǔ）店的價格是有最低限定的。

國慶節前(2016-09-26)，我看到遼寧的“遼沈美食”有（yǒu）一篇文章，題目是《沈陽各家（jiā）星級酒店大幅度打折促銷迎接遊客》。看到這篇文章，我一下子就暈了，這不是告訴全國人民沈陽酒店業不行了嗎（ma）?既然他（tā）要去沈陽旅遊，左右客人去與不去，價格絕不（bú）是首要因素。我怎麽沒有看到那些國際品牌（pái）產品降價促（cù）銷呢?

最近我還看了一篇文章《德（dé）國工匠：我（wǒ）們不相信物美價廉!》，說的是德國這個隻有 8000萬人口的國家，竟有 2300 多個世界名牌。是什麽原因造就了享譽世界的“德國製造（zào）”?請大家也讀一讀!2007年（nián）我在盤錦一家高星（xīng）級酒店做總經理的時候就說過，一個成功的酒店應（yīng）該是“三高型酒（jiǔ）店（diàn）”，那就是“高品質，高價格，高（gāo）利潤”。

三、提高（gāo）服務品質的歸結點和根本是什麽

一是（shì）、提高服務（wù）品（pǐn）質的歸結點，無論是直接的還是間接的都離不開提高經濟效益，離開了這一點提高（gāo）品質就失去了生命力，沒有經濟效益（yì）作（zuò）保障提高品質也會是霧裏看花。

二是、提高品質的載體是個性化服務（wù）、文化營銷、感情營銷等等，品（pǐn）質是通過（guò）服務與營銷來體現的。

三是、提高服務（wù）品質是靠提高人員素質作保障的。隻有高質量的管理隊伍、員工隊伍、技術隊伍，才能生產和提供高品質的服務（wù）和產品。

四、提高品質的根本是抓住人心

1、經營人心，收買人心。由於時代（dài）的變化，人們的物質需求（qiú）和精神需求也都發生（shēng）了巨大的變化。比如，三四十年前的酒店，酒店幹淨就可以了，價格上都不用考慮，因為那是計劃經濟的年（nián）代，價格是政府定（dìng）的（de）。現在呢，單單（dān）幹淨整潔是遠（yuǎn）遠不（bú）夠的。比如，那時（shí）候酒店（diàn）簡介可（kě）以寫上，電子門鎖，中央（yāng）空調，彩（cǎi）色電視，這些都已經成為了曆史。精神上的需求也是如此，笑臉（liǎn）相迎，語言文明，態度和藹，這些已經遠遠不夠了。因此，在標準化服務的基礎上，酒店又創造了“個性化服務”“管家式服務”“親情化服（fú）務”等等。不管怎（zěn）麽變化，根據我幾十年的從業的（de）體會，我認為服務品質最（zuì）關鍵的是：經營人心，收（shōu）買人心（xīn）。

要知道（dào）客人在想什麽，客（kè）人需要什（shí）麽?價格不是客人的唯一需求，或是不是第一需求!如何經營人心，就是了解客人的需求，他是求尊重，還是求方便，還是求省（shěng）錢等等（děng），這就需要分（fèn）別對待，私人（rén）訂製（zhì）。私（sī）人訂製的服務才可以收到事半功倍的收效（xiào）。

我給大家講一個（gè）故事。那是十多年前（qián）的事情，有一位（wèi）老客戶要為父母親舉辦一次（cì）金婚慶（qìng）典，並且明（míng）確告訴我（wǒ），不用任何優惠，不過一定要辦（bàn）好!出品（pǐn），服（fú）務，場地布置我（wǒ）們都盡力了。在宴會的進程中，酒店還贈送了我的攝影作品——《西湖晚霞》，上麵有一首（shǒu）我寫的詩，人生不過幾春秋，榮華富貴何所求。恩愛如賓度歲月，金婚更賽夕陽紅。十幾年過去了，我（wǒ）早已離開了那家酒店，可（kě）前年我遇到了那位客人，他告訴我，那幅作品還掛（guà）在他（tā）的家裏!看看，等於把（bǎ）酒店的廣告放到他家裏十幾年。

2、創造一個充滿感情的（de）世界。大家想一想，經濟社會在（zài）快速發展，人（rén）口在不斷增加，人與（yǔ）人（rén）的空間在逐漸縮小，但是（shì）人們的感情越來（lái）越淡漠，表情越來越僵硬，人（rén）們越來越陌生。住在一個樓裏多少年不說話，不知道姓（xìng）什麽!離婚率也越來越高!人們（men）需要情感的（de）關懷，需（xū）要（yào）家一般的溫暖。這對酒店就是一個值得關注的切入點!客人一進入（rù）酒店，應該讓客人立刻感受的溫暖，享受到人間的快樂。客人已進入酒店就立刻產生了大家的感覺。這就是提升了品質。小蝌蚪视频APP應該改變酒店的（de）模式化的服務標準，一（yī）天和客人不管見幾次麵，就是反複說（shuō）：您好，歡迎光臨!您好，請慢走!等等，聽起來不是人與人的對話，而是人與機器人的對話。

3、提升服務品質與培訓工作側（cè）重點的轉變。通過培訓提高員工的技能，這是（shì）誰都懂的道理。但要注意的是，真（zhēn）正影響到服務品質（zhì）的大（dà）多不是技能而是態度。試問（wèn）一下，有多少客人投訴是因為酒倒得過滿，枕（zhěn）頭擺歪了（le）?沒有。除了硬件設施有問題（tí）之外，客人投訴比較（jiào）多基本都與服務意識，服務態度，處理（lǐ）問題的方式等等。這就是擺正服務與被服務（wù）的關係，酒店與員工的關係。心智（zhì）問題不解（jiě）決，再高超的技能都無濟於事!

在日（rì）本工作時間，我和他們探討過服務質量（liàng）問題，他很簡單的一句話就是（shì），客人養活了我，我自然要對她好!有一（yī）位在日本開（kāi）小酒（jiǔ）店的陝西人，服務態度好的是當時國內少（shǎo）見的。我問他為什（shí）麽這樣謙卑親和?他告訴我，見到客人比（bǐ）見到我爹（diē）還高興。大（dà）家想一想，有（yǒu）了這種想法的人服務能不（bú）盡心嗎?

隨著社會的進步，物資的（de）豐富，生活（huó）水平的提高，客人對服務品（pǐn）質的要求還會越來越（yuè）高。這就需要小蝌蚪视频APP不斷地從隊伍建（jiàn）設、從客人需求、從提高技能、從改進服務等方麵著（zhe）手，來迎合客人的心理、滿足客人的（de）需（xū）求，以促進酒店的良性循環發展。